Жизнь в нескольких тысячах фотографий - позитивный маркетинг.

Пять стратегий CRM, которые дадут положительные результаты

Компании, которые не смогут инвестировать в стратегии CRM из-за трудных экономических условий, упустят ожидаемые выгоды по крайней мере на 12 месяцев, когда экономика восстановится, дав преимущество своим конкурентам, указывает Gartner Inc.

Урок, усвоенный из предыдущих кризисов, пишут аналитики Gartner, показывает, что 40% компаний постараются использовать нынешний экономический спад для будущего роста благодаря эффективным стратегиям CRM.

«Только из-за того, что времена тяжелые и бюджеты урезаются, еще не следует думать, что инвестиции в CRM нужно прекратить, - пишет Скотт Нелсон, исполнительный вице-президент Gartner. - Компании должны думать о том, как тратить с умом, а не как тратить меньше. Есть стратегии малой и даже нулевой стоимости, которые могут быть внедрены прямо сейчас и придать вам ускорение; они дадут конкурентное преимущество и не вызовут неудовольствие финансового директора».

Конечно, строго говоря, «стратегии нулевой стоимости» нет, пишет Нелсон, так как деньги уже потрачены на CRM-системы и приходится нести расходы по их обслуживанию и сопровождению. Суть в том, что успех CRM может быть достигнут без дополнительных затрат на эту технологию. Многие организации сделали большие инвестиции в call-центры, веб-сайты, маркетинговые системы и автоматизацию продаж. Имея все эти компоненты, компании могут выстроить эффективные стратегии на их основе и достичь реального успеха.

«CRM — это путь, а не разовое внедрение, - пишет г-н Нелсон. - Если сейчас внедрить верные стратегии, то компания сделает настоящий рывок, когда начнется восстановление экономики, вырвавшись далеко вперед пока конкуренты будут выжидать, связывая успех CRM с новыми расходами на эту технологию».

Gartner называет пять стратегий, которые компании могут реализовать прямо сейчас. Они не стоят почти ничего, но дадут положительные результаты с точки зрения эффективности CRM.

Сообщества заказчиков
Gartner прогнозирует, что CRM-системы будущего будут нацелены на создание онлайн-сообществ заказчиков через растущие социальные сети, такие как Facebook, Twitter и другие аналогичные сайты. Экономический спад дает прекрасную возможность начать экспериментировать в этой области, и Gartner рекомендует компаниям открыть аккаунты на подобных сайтах и узнать, что они делают и чего не делают, и как взаимодействуют участники.

Аналитика
Средства аналитики могут хорошо послужить во время экономического спада. Многие компании имеют больше информации, чем знают, что с ней делать, и теперь у них есть возможность использовать ее как следует, чтобы изучить причины убыли заказчиков, подумать о других возможных моделях продаж, а также о том, как лучше работать с каналом. Однако при этом не следует забывать, что поведение заказчиков может измениться с началом подъема в экономике.

Сегментация
Многие схемы сегментации основаны на психологии и демографии, прибыльности или атрибутах заказчиков. Но ослабленная экономика дает компаниям возможность пересмотреть свою стратегию сегментации, чтобы понять, действительно ли она для них самая лучшая.

Перестройка процесса
Процесс - часто та часть CRM, о которой забывают, и во многих случаях всё, что делают технологии CRM, это берут старые, разрозненные процессы и заставляют их работать более эффективно. Сейчас самое время, чтобы изучить процессы взаимодействия с заказчиками, перестроить их и создать взаимовыгодное решение и для компании (которая повысит свою эффективность), и для клиентов (которые получат «партнера», взаимодействующего с ними осмысленным образом).

Организационная перестройка
Организационные перемены - одна из самых трудных частей в стратегии CRM, но многим компаниям необходимо совершить переход от прицела на продукты к прицелу на заказчика. В условиях спада, когда меньше отвлекающих факторов, многие компании поймут, что это прекрасный момент, чтобы начать решать некоторые организационные вопросы.
«В конечном счете CRM означает перемены. Смена прицела с продуктов на заказчиков, устранение стародавних процессов, изменение корпоративного образа мышления и того, как компании связаны с заказчиками, - пишет Нелсон, - всё это может быть сделано без покупки новых систем, и, быть может, сложные экономические условия дадут компаниям именно тот шанс, которого они ждали».
Источник: crn.ru

Платите только тогда, когда это действительно нужно.

Мы уже писали о некоторых преимуществах CRM on Demand над "классическими" CRM и очередным преимуществом выбора SaaS решения является - возможность динамической платы за использование системы. Что в действительности скрывается за выражением "Динамические платежи"?
Ситуация: Вы руководитель и Вам необходимо провести рекламную кампанию, результатом данной рекламной компании должно быть большое количество звонков Вам от потенциальных клиентов.
Мы все уже привыкли, что для таких случаев можно обратиться в сторонний call-center и они выполнят за нас работу по приему и обработке вызовов от потенциальных клиентов. И это верно, зачем нам брать в штат сотрудников, покупать оборудование, увеличивать штат IT-специалистов, тем более что акция продлиться всего 2 месяца. Основной из проблем с которой мы сталкиваемся при работе с сторонними call-center, это отчетность и быстрота получения информации от операторов call-center в нашу компанию. Наши IT службы начинают решать вопросы импорта и интеграции данных и т.д., что приводит к дополнительным затратам на проект, которые часто перекрывают все затраты на операторов. Иногда это приводит к покупке дополнительных лицензий на существующее программное обеспечение и т.д. В случае же с CRM on Demand, Вам всего лишь нужно подключить дополнительных пользователей с ограниченными правами «оператор call –center» на два месяца и все. Вы не купили дополнительных лицензий, Вы не платили за интеграцию Ваших систем с системами call-center, Вы получили дополнительную прозрачную для Вас отчетность, Вашим сотрудникам приходит информация в on-line режиме. И что очень важно, через два месяца ваша компания отказалась от новых рабочих мест в системе и больше за них не платит.
Так «Динамические платежи» мы можем характеризовать, как возможность платить только за то, чем Вы реально пользуетесь и на тот период времени пока Вам это по настоящему нужно.

Планируйте, назначайте, контролируйте.

Конечно, любой руководитель должен уметь оптимально распределять задачи между своими подчиненными и контролировать исполнение поставленных им задач. Большее количество подчиненных - большее количество задач -требуется больший уровень контроля. С каждым днем накапливается много задач, которые не умещаются в одной записной книжке, не сохраняя историю задач по клиенту, сделке...
Конечно, простую задачу контроля исполнения, в какой то мере могут решить различные программы и системы. Microsoft Dynamics CRM позволяет решать данную задачу в разрезе клиентов, сделок, сервисных обращений, накапливая всю информацию в единой консолидированной базе данных.
Итак, как же работает такая подсистема контроля исполнения задач в системе Microsoft CRM? Стандартная функциональность в совокупности с дополнительной настройкой позволяют расширить функционал системы и решить следующие задачи:

• Фиксация сроков исполнения
• Фиксация постановщика задачи (руководителя)
• Информирование о поставленных, исполненных и просроченных задачах

Данный функционал применим не только к задачам, например, телефонные звонки:


Такой простой способ в совокупности с настроенными бизнес правилами в системе позволяет избежать человеческого фактора и не забыть выполнить важный звонок, задачу, своевременно уведомив руководителя и исполнителя о сроке исполнения.

Храните Клиента. Не удаляйте.

Что Вы делаете когда сотрудник Клиента покидает компанию? Конечно же многие пользователи удаляют информацию и назначают новое контактное лицо для данного Клиента. Microsoft Dynamics CRM обеспечивает простой способ работы с данными(Контакты, организации, сделки и другое), сохраняя всю историю взаимоотношений.

Как пример, можно рассмотреть ситуацию: Сергей Макаров покидает компанию Промтех,- если удалить данные о нашем контакте, вместе с ним удалятся все звонки, задачи, встречи из системы CRM. Но есть другой способ - перевести в неактивное состояние объект в системе(контакт), возможно человек перейдет в другую компанию к нашему потенциальному клиенту, а мы будем обладать всей историей взаимоотношений с контактом.

Все, что Вы хотели знать о Клиенте, но боялись спросить.

Сегодня широкое развитие получили так называемые "социальные сети", сообщества по интересам, самые известные из них "Одноклассники" , "Вконтакте", "Яндекс.Мой Круг". Пользователи таких сетей, зачастую не задумываясь при регистрации оставляют о себе все достоверные сведения : Возраст, образование, свои предпочтения и многое другое. Личная и достоверная информация о человеке, порой не менее располагает к себе клиента при личном общении, чем продукт компании или бренд. Неожиданное поздравление по случаю годовщины свадьбы вашего постоянного клиента, презент по случаю "Дня Яхтсмена" (если Ваш Клиент, увлекается яхтами) и прочее - Все это, конечно же, дополнительно располагает к компании Клиента.

Каким образом совместить системы CRM и социальные сети, для того что бы удобно получать максимально возможную информацию о наших Клиентах, Партнерах, Заказчиках?

С одной стороны CRM система хранит ту информацию, которую мы вели о клиенте: История взаимоотношений, контактные данные, с другой стороны мы можем получить информацию о Клиенте, представителе Клиента, которую он сам о себе рассказал, иногда гораздо больше, чем мы уже знаем о нем.

Посмотрим, как это может выглядеть в решении Microsoft Dynamics CRM on Demand. Обе системы построены на web технологиях, что позволяет оптимально совместить работу в двух системах.

Сделаем запрос из Microsoft CRM в Яндекс.Мой круг для поиска контакта - откроется "Мой Круг" с результатами поиска:


Конечно же, чем больше сведений мы имеем изначально о клиенте, тем уже круг поиска:


Современные социальные сети на данном их этапе развития могут помочь сформировать не только более "полноценную карточку" Клиента, но и построить на основе реальных данных из таких сетей маркетинговые списки, реальные ожидания потенциальных клиентов и др.

Получите демо доступ - и попробуйте сами возможности современных CRM систем!

Загружаем данные в Microsoft CRM?! - Легко!

Наши заказчики и потенциальные клиенты очень часто задают вопрос : "Возможно ли импортировать из файлов данные о наших клиентах, партнерах?".

Конечно же, Microsoft Dynamics CRM on Demand включает различный функционал по импорту данных из различных источников. Для конечного пользователя (Менеджера по персоналу, менеджера telesales, руководителя) в системе есть возможность импорта данных непосрественно из интерфейса Microsoft CRM:

Попробуем разобраться как работает инструмент на примере. В первую очередь необходимо определиться какие поля есть в "карточке нашего клиента" в системе MS CRM:

После этого мы должны подготовить файл с данными, которые хотим загрузить. Обычно, данные хранятся в формате файла Microsoft Excel. Итак, как должен быть сформирован файл с данными:

• Первая строка файла Excel - со столбцами, которые содержат названия полей в системе Microsoft CRM.


• Вторая и последующие строки со столбцами соответственно представляющие данные.

Пример такого файла, на следующем рисунке и в прикрепленном файле к статье. После того как формат файла подготовлен, необходимо нам его сохранить в формате текстового файла с разделителями данных символом "табуляции":

После процедуры сохранения файла, данные для импорта готовы и необходимо перейти в раздел импорта данных в системе CRM.

Система CRM запустит "Мастер импорта данных", который необходимо выполнить по шагам:

• На первом шаге мы выбираем источник данных и его представление:

• На втором шаге необходимо выбрать целевой объект системы, в нашем случае мы импортируем сведения о наших Бизнес-партнерах. Если мы правильно подготовили данные, система автоматически сопоставит столбцы файла с полями объекта в системе Microsoft CRM:

• На третьем шаге мастера система предложит выбрать ответственного сотрудника за новые импортированные записи, а также параметр импорта по повторяющимся данным:

• Завершающий шаг мастера выводит сводное окно о выбранных параметрах импорта и система готова к загрузке новых данных. После процедуры импорта, в системе меняется "статус задачи" по импорту данных.

В конечном итоге мы получаем все импортируемые данные в системе.

В данной статье мы показали использование простого, но очень мощного инструмента для повседневной работы, который может быть использован, например, при приеме нового сотрудника с собственными наработками (клиентам, контактами и пр.) или же при проведении массовых обзвонов существующих публичных справочников.

Получите демо доступ к системе CRM и попробуйте сами простой и мощный "мастер импорта" в действии!

Пример файла с данными для импорта.

Microsoft CRM и Яндекс.Карты. Давай дружить?

+

Microsoft Dynamics CRM имеет в арсенале много различных средств для интеграции разлчиных приложений. В данной статье мы расскажем как возможно задействовать всем знакомый сервис Яндекс.Карты в Microsoft Dynamics CRM для эффективной работы сотрудников.

Ситуация: Телекоммуникационный бизнес неразрывно связан с присутствием клиентов по адресам: Большое количество клиентов - большое количество Адресов подключений. В мегаполисе сотруднику компании трудно знать каждую улицу, каждый дом. И здесь CRM система должна помочь ответить на вопросы : "Сколько времени потребуется монтажнику добраться до клиента?", "Как проехать к клиенту на встречу?", "Как близко к потенциальному клиенту мы имеем существующих клиентов с нашей точкой подключения?"

На основе справочников "Городов", "Улиц", "Домов" формируется в Microsoft Dynamics CRM непосредственно Адрес подключения клиента и Услуги Клиента:


Для отображения местоположения на карте Адреса подключения используется сервис Яндекс.Карты (Вам нравится Google Map или что то другое? Нет проблем!). На основании данных Адреса автоматически система отображает положение на карте Яндекс:


Теперь менеджер может сказать: "Да, я знаю как доехать в объезд пробок до клиента".
Монтажник : "Да, вижу на карте, это недалеко сейчас от меня".
Только дружелюбный (friendly) и удобный интерфейс лучше всего мотивирует сотрудников на личное участие и работу в CRM системе. (это тема для отдельной статьи).

И это только начало тесного взаимодействия CRM и Геосистем.
Есть еще идеи? Вопросы? Обсудим в комментариях?!!

CRM on Demand - доступно, экономно, оптимально!

On Demand - термин, определяющий использование по требованию чего-либо, в основном применим к программному обеспечению, лицензии не приобретаются , а программное обеспечение используется через интернет-технологии с тем же полным функционалом за фиксированную арендную плату.
Microsoft Dynamics CRM, как и другие продукты компании Microsoft, может быть использован любой компанией по схеме On Demand, в этом случае:

1. Нет необходимости приобретать программно-аппаратное обеспечение под инфраструктуру.
2. Нет необходимости расширять и обучать штат ИТ специалистов
3. Возможность оценить предоставляемое решение в аренду на основе демо версии и отраслевого решения.

Как результат, меньше вложения, меньше риски проекта внедрения CRM системы, более прозрачный бюджет.

Все вышеописанные факты позволяют использовать средним и малым компаниям серьезные мощные решение, такие как Microsoft Dynamics CRM, доступные ранее на российском рынке только для крупных корпораций с количеством персонала от 100 человек и большими бюджетами на внедрение CRM cистем. Сейчас, когда бюджеты на внедрение различных систем уменьшаются, а необходимость автоматизации по работе с клиентами все возрастает - на помощь компаниям приходят CRM системы как услуги.

"Услуга Microsoft Dynamics CRM" (CRM on Demand) основана на следующих принципах:

• Быстрое внедрение от двух недель до 1 месяца - Компания-Заказчик получает систему CRM, покрывающая основные задачи и бизнес-процессы, стоящие в компании на этапе внедрения.
  
• Качественное обучение сотрудников - За счет большого количества предоставляемой информации по системе, обучения и постоянного сопровождения персонала при работе в системе.
• Постоянное развитие системы, на основе формирующихся оперативных Бизнес-требований компании-Заказчика.
• Возможность изменять динамически плату за аренду системы, в зависимости от количества сотрудников. (Более подробно расскажем в следующих статьях.)

Выбор за Вами!

Приобрести или арендовать CRM? Часть II.

Давайте посчитаем стоимость аренды системы Microsoft CRM за период 36 месяцев.
Расчет для 10 пользователей системы будет следующим
1. Единовременный платеж за подключение.
2. Ежемесячный платеж за доступ к системе в расчете на 10 пользователей.

Постараемся развернуть, приблизительно такие платежи и что за ними скрыто.
Первое, единовременный платеж - за подключение доступа компании-Заказчика: Здесь включены расходы по организации сервера, CRM решения под бизнес требования заказчика, заведение пользователей и организационно-штатной структуры Заказчика. На момент написания статьи стоимость единовременного платежа варируется из расчета 150$ за пользователя. Итого единовременный платеж для нашего расчета составит 1500$.

Далее, ежемесячный платеж, среднерыночная стоимость по различным системам CRM варируется в пределах 60-70$ за пользователя системы. Итак за 36 месяцев использования системы на 10 пользователей : 36x10x70 $ = 25200$.


Что включает стоимость ежемесячного платежа:
1. техническая поддержка пользователей и системы в целом - Мониторинг доступности и корректной работы системы, ответы на вопросы, возникающих при работе пользователей в системе.
2. Установка обновлений и переход на новые версии системы, в нашем примере Microsoft Dynamics CRM
3. Доработка решения CRM и расширение отчетности.
4. Предоставление информационного и обучающего материала.

Теперь, посчитаем итоговую сумму владения системой CRM on Demand за период 36 месяцев, Итоговая сумма 26700$.

Если сравнить стоимость владения по традиционной схеме, то разница очевидна и выгода версии Microsoft CRM on Demand составит за 36 месяцев 32100$.

Приобрести или арендовать CRM? Часть I.

Итак, давайте попробуем разобраться, что стоит за термином "CRM on Demand". Для того чтобы мы могли лучше понимать особенности и преимущества услуг "в аренду" (On demand), сравним на примере классического приобретения и использования системы Microsoft Dynamics CRM и использование системы CRM в аренду.
Рассмотрим срок окупаемости проекта по внедерению системы CRM на 10 пользователей за период времени - 36 месяцев:
В данной статье расчитаем Класссическое приобретение продукта Microsoft Dynamics CRM 4.0.

1. Необходимо приобрести 10 лицензий. Для Microsoft Dynamics CRM 10 лицензий = 10.000$
2. Необходимо приобретение Программно аппаратного обеспечения - сервер для размещения приложений, сопутствующее ПО (SQl Server, Windows Server). Приблизительная стоиомость оборудования + сопутствующего программного обеспечения = 10000$
3. Приблизительная стоимость по разработке решения под бизнес компании-заказчика от 10000$

Итого мы получаем единоразовый платеж классического приобретения системы от 30000$.
В течении 36 месяцев в компании заказчике должен работать специалист осуществляющий поддержку пользователей по системе, техническую поддержку оборудования. Стоимость такого специалиста на момент написания статьи 800$/мес. 36х800 = 28800$.
Это так называемые расходы, которые лежат на поверхности, сюда не включаются расходы на аренду помещения под серверное оборудование и размещение ИТ-специалиста, расходы на электроэнергию и пр.

Итоговая сумма при классическом приобретении MS CRM на 36 месяцев для 10 пользователей = 58800$


В следующей статье мы рассчитаем стоимость проекта за 36 месяцев по принципу CRM on Demand.

Hello, CRM on Demand World!

Блог о CRM. В данном блоге мы будем предоставлять информацию о системах CRM - системах управления взаимоотношениями с клиентами, системах CRM on Demand.