И снова Здравствуйте! Да, наша жизнь устроена так, что не все планы реализуются, так как наметил. И вот сегодня 30.11.2011, спустя 1 год, после закрытия проекта Би Смарт (ил crm-live), я решил возобновить написание статей. Считаю, что мне и сейчас есть чем поделится по темам обслуживания клиентов, систем CRM, которые позволяют автоматизировать процессы работы с клиентом. Планирую публиковать темы связанные с облачными решениями и сервисами. Вообщем, буду делится, а вам решать интересно/не интересно. Обратная связь - приветствуется!

разве SAAS головная боль?

Совсем недавно я общался со знакомым Димой. Дима занимается недвижимостью, является директором небольшой такой компании, он обратился ко мне с просьбой, буквально: "Нам нужен CRM".

Я много спрашивал Диму, пытаясь вывести его на чистую воду, а он не поддавался. "Я хочу видеть, контролировать и оперативно вмешиваться в работу моих 100 сотрудников. Дать инструмент для работы их непосредственных руководителей, не хочу чтобы они все вели на бумаге". А это действительно бумажные отчеты, в котороые заносятся клиенты и текущий статус работы с ними. 

Все это очень хорошо и понятно, рынок конкурентный, рынок работы с "дорогими" в прямом смысле клиентами. Что меня смутило? Дима все таки, где-то услышал весь этот бред про хостинги CRM и прочее.

- "Ну ок, давай забудем про все эти хостинги, что ты хочешь?".

"Я хочу инструмент контроля работы с клиентами".

- "Хорошо. Ты же понимаешь, что это никак не связано с хостингом"

"Конечно, где это будет и как мне не важно. Важно конечно, чтобы база была защищена и спасена в случае пожара"). "Плюс удобно для моих менеджеров"

Что тут сказать, конкурентному бизнесу CRM нужен, как он будет доставляться (Saas/НеSAAS) до этого самого бизнеса действительно дело 5ое, а то и десятое. Бизнес хочет бизнесориентированные инструменты и решать свои головные боли. 

Я обещал рассказывать о тех фейлах и граблях, на которые мы наступили при реализации CRM в хостинг. Все началось с фейла идеи: Мы планировали предоставить отраслевые решения на базе MS CRM на хостинге. Так вот основные тезисы провала этой идеи:
1. Нет никакой головной боли для клиентов в отсутствии CRM, особенно в SMB. Конкуренция практически отсутствует, а если и есть то CRM не нужен, так как сводится все к ценовой войне. Высококонкурентные отрасли и так имеют CRM
2. Не нужно никаких сложных отраслевых решений для SMB, корпорейты - сомнительно на хостинге CRM

Забегая вперед - был период, когда сервис не предоставлялся неделю! по техническим причинам, ни у одного из клиентов, это не вызвало массового расстройства, были клиенты, которым нужно просто посмотреть телефон организации и ее юридическое название. Это показатель - сервис CRM не является критичным головняком для SMB.

Позднее я расскажу как мы планирровали "с потолка" развитие проекта.

По горячим следам Startup Weekend в Питере 9-11.12.

Сегодня хочу рассказать про мероприятие, которое прошли в Питере для стартаперов. Для меня формат таких мероприятий новый, и всегда было интересно посетить, и тем более поучаствовал. что я и сделал. Было несколько идей в голове, я их набросал на бумагу и отправил организаторам. Одобряют все заявки - это здорово, для всех есть шанс погрузится и получить фидбек. Для меня основными целями были, понять что за мероприятие, познакомится с активными людьми, а таковых там 90%, ну и просто fun.

Первый день был скорее теоретический, общие вопросы. Почему идея ничто - команда все!

Второй и третий день более подвижный и активный. Участники ходят по "трубам". Эксперты и участники с проектами делятся на группы. Каждый участник в течении минуты общается с экспертом - Рассказывает о своем проекте или идее, получает  вопросы,советы, фидбеки. Некоторые эксперты у меня вызывали сразу доверие и положительные эмоции.

Дальше труб, я не дожил, я получил, то что хотел для себя.

Общие впечатления - это приятная атмосфера активных людей как экспертов, так и стартаперов. Люди подходят интересуются, что у тебя за проект, спокойно и с радостью рассказывают о своих идеях, работа. Очень круто, что есть такие люди - студенты, ит специалисты, пиарщики, дядьки с бородами)!  Такие мероприятия нужны скорее не для инвесторов, а для общей поддержки малого бизнеса и предпринимательства в интернет среде.

Уверен, что со временем качество проектов будет улучшаться!

UPD: Если для Вас или вашей компании остро стоит проблема подбора профессионалов в команду - то посещение таких тусовок строго обязательно! Они есть там в избытке как среди стартаперов, так и среди экспертов.

Очень часто встречаю в сети информацию, когда люди делятся своими НЕудачными проектами. Неуспешный опыт это тоже опыт и результат. Например, очень понравился обзор прошедшей конференции в Екатерибурге FailConf.
Осмотревшись назад на проект, правильно всегда посмотреть и провести работу над ошибками и стараться их же не повторять. Да, будут другие, следующие, очередные, важно не повторять тех же ошибок. Не наступать на свои же грабли. Чужие грабли изучить и знать, где они лежат. Это так и всегда. В обычной жизни, в отношениях с людьми и везде.
Сейчас вот очень много раздувается тем в прессе про SAAS, облака, сервисы. Одна из них это облачный CRM, другие названия этого зверя аренда CRM, хостинг CRM. Много названий и обличий придумали для того, чтобы хоть как то донести до бизнеса - как это классно не покупать CRM, а хостить.
В течении 2 лет мы с партнерами пытались строить хостинговую модель размещения CRM для бизнеса. И вот сейчас,  когда проект уже закрыт, я могу поделится теми фейлами, которые мы совершили. Я расскажу в нескольких статьях основные фейлы по шагам начиная с нашей идеи...

Выбор CRM системы

Каждый раз когда мы с коллегами обсуждаем вопросы преимущества и недостатков MS CRM Live, то каждый из нас начинает приводить примеры из собственного опыта в защиту или опровержение того или иного высказывания. Мы решили поделиться с Вами нашим опытом использования CRM, который будет рассказывать больше не о технических аспектах работы системы, а о прикладном применение и о тех ситуациях , в которых нам помогала CRM система.
Мы открываем отдельный блок статей, в котором мы будем делиться с Вами нашим собственным опытом в использовании CRM системы Microsoft Dynamics CRM Live.

«Я просмотрел много разных CRM систем. В основном это были либо дешевые коробки, либо бесплатные CRM системы, т.к. мои бюджетные средства были ограничены. Изучив их поподробнее, я понял, что инсталляция любой из этих систем будет для меня больше компромиссом, чем решением моих реальных задач на сегодня, а главное на завтра. Возможно, это связано с тем, что на предыдущих двух работах я использовал Microsoft Dynamics, и, конечно же, планка у меня уже высокая, ведь с такой системой сложно соперничать.

Но покупать лицензии Microsoft для меня очень дорого, тем более что пользователей то у меня совсем немного. Когда я уже был почти готов пойти на компромисс по CRM системе, я решил напоследок зайти на сайт Microsoft CRM и посмотреть, что там нового, может акции какие то есть… И увидел закладку хостинга на CRM страничке. Я был приятно удивлен тем, что можно не покупать систему, а в зять ее в аренду за совершенно подъемные деньги и при этом получить ровно такое количество пользователей, которое мне нужно. Так же не надо платить разовый платеж, что для меня было очень актуально, т.к. деньги должны приносить деньги, а не быть зарыты в непрофильные основные средства, тем более эти лицензии даже продать потом никому не сможешь…(Николай выбирал CRM систему, когда работал в телекоммуникационном бизнесе)»

Слишком мало сервисных звонков, слишком много перекуров.

Не только люди, которые ценят деньги, понимают, что время не меньшая ценность. Но хорошие руководители серьезно занимаются этим вопросом.

Есть ли у Вас CRM система, которая следит за тем, сколько времени ваши работники тратят на вопросы, связанные с претензиями, поломками и другими жалобами клиентов? Не тратится ли в пустую время сервисной команды? Есть ли сервисные заявки, которыми не занимаются? Как может только одна эта часть бизнеса приносить столько проблем? Должны ли мы продолжать работать с теми клиентами, которые звонят нам так часто? Получаете ли вы уведомление, когда текущая проблема не решена в срок?

Использование CRM системы для отслеживания того, насколько продуктивна ваша сервисная команда, сэкономит вам в конце концов много денег