Ярославль. Город.

В конце марта отправила нас командировка в славный город Ярославль - столицу Золотого Кольца России и силиконовую долину компании, разработчиков продукта Капелла. Что сразу удивляет и поражает - поезд с Питера идет 12 часов. Не самая прямая  дорога. О дорогах - создается ощущение, что дороги в городе самые плохие по нашей стране. Но город красивейший даже зимой в холода.

Снега даже в конце марта очень много. Волга очень широкая и огромная. На традиционных туристических маршрутах пустота. Но потенциал для туризма очень высокий. Уверен, летом очень много туристов!

Мы посетили и Кремль и рядом, дольше не выдержали, было холодно. Кружили рядом с местными кафе и заведениями.

Два дня - два кафе-ресторана.Ванильное небо и Иоанн Васильевич. Иоанн очень здоровский со вкусной едой и обстановкой. Кабинэты выполнены в стиле старого  фильма Иван Васильевич. Здесь есть кухня Шурика, где мы и посидели. Очень вкусно, обходительно. 

Да, город оставляет положительные впечатления и хочется сюда приехать более плотно познакомиться. Будем практиковать вылазки к девелоперам отличного продукта почаще. О самих девелоперах и группе разработки я как-нибудь расскажу.

Фейлы и грабли, продолжение..

Хоть и с запозданием, раз сказал "Аааа", говорю и "Б".
Расскажу про ошибки планирования и еще раз для себя отмечу их в своей голове.
Вот ошибки планирования, которые мы допустили, точно, без сомнений, наверняка.
Мы нарисовали красивый бизнес-план, но основывались все показатели не на развитии сервиса как таковом и как он будет трансформироваться в течении времени, а на количестве клиентов.
Откуда то из текущих успехов и притока заявок с сайта и наших личных усилий мы сформировали план подключений клиентов. Когда на второй третий месяц план не соответствовал в корне действительности, конечно же, команда призадумалась. "Наверное, сайт не правильный", "Наверное, мы ошиблись в показателях и спланировали оптимистично". Все так, но в первую очередь, сейчас я в этом уверен, нужно было пересмотреть идею сервиса. Клиент должен был получать за короткое время:

1. Работающую систему
2. Максимально понятную и простую.

В нашем же случае нужно было как минимум неделю, что бы минимально подстроить системе MS CRM для нужд клиента. И тут мы уходим в консалтинг, а консалтинг это недели, месяцы и согласования, согласования.

Конечно, мы хотели предложить рынку SMB максимально готовые отраслевые решения. Но не планировали их развитие. Нужно было выделить в каждой отрасли минимум необходимый для функционирования системы CRM в компании той или иной отрасли.

Уже позднее, когда сервис был свернут я наткнулся на очень хорошую книгу и всем ее рекоммендую теперь прочитать. Это книга от создателей 37signals, "Rework".  Читается просто и легко.
Также можно почитать их блог, очень полезно и увлекательно.

В  маленькой тоненькой книге от 37signals я и нашел все наши ошибки, которые мы совершили.

Как нибудь расскажу, основную причину краха нашего сервиса, ведь так долго не могло продолжаться)

разве SAAS головная боль?

Совсем недавно я общался со знакомым Димой. Дима занимается недвижимостью, является директором небольшой такой компании, он обратился ко мне с просьбой, буквально: "Нам нужен CRM".

Я много спрашивал Диму, пытаясь вывести его на чистую воду, а он не поддавался. "Я хочу видеть, контролировать и оперативно вмешиваться в работу моих 100 сотрудников. Дать инструмент для работы их непосредственных руководителей, не хочу чтобы они все вели на бумаге". А это действительно бумажные отчеты, в котороые заносятся клиенты и текущий статус работы с ними. 

Все это очень хорошо и понятно, рынок конкурентный, рынок работы с "дорогими" в прямом смысле клиентами. Что меня смутило? Дима все таки, где-то услышал весь этот бред про хостинги CRM и прочее.

- "Ну ок, давай забудем про все эти хостинги, что ты хочешь?".

"Я хочу инструмент контроля работы с клиентами".

- "Хорошо. Ты же понимаешь, что это никак не связано с хостингом"

"Конечно, где это будет и как мне не важно. Важно конечно, чтобы база была защищена и спасена в случае пожара"). "Плюс удобно для моих менеджеров"

Что тут сказать, конкурентному бизнесу CRM нужен, как он будет доставляться (Saas/НеSAAS) до этого самого бизнеса действительно дело 5ое, а то и десятое. Бизнес хочет бизнесориентированные инструменты и решать свои головные боли. 

Я обещал рассказывать о тех фейлах и граблях, на которые мы наступили при реализации CRM в хостинг. Все началось с фейла идеи: Мы планировали предоставить отраслевые решения на базе MS CRM на хостинге. Так вот основные тезисы провала этой идеи:
1. Нет никакой головной боли для клиентов в отсутствии CRM, особенно в SMB. Конкуренция практически отсутствует, а если и есть то CRM не нужен, так как сводится все к ценовой войне. Высококонкурентные отрасли и так имеют CRM
2. Не нужно никаких сложных отраслевых решений для SMB, корпорейты - сомнительно на хостинге CRM

Забегая вперед - был период, когда сервис не предоставлялся неделю! по техническим причинам, ни у одного из клиентов, это не вызвало массового расстройства, были клиенты, которым нужно просто посмотреть телефон организации и ее юридическое название. Это показатель - сервис CRM не является критичным головняком для SMB.

Позднее я расскажу как мы планирровали "с потолка" развитие проекта.

По горячим следам Startup Weekend в Питере 9-11.12.

Сегодня хочу рассказать про мероприятие, которое прошли в Питере для стартаперов. Для меня формат таких мероприятий новый, и всегда было интересно посетить, и тем более поучаствовал. что я и сделал. Было несколько идей в голове, я их набросал на бумагу и отправил организаторам. Одобряют все заявки - это здорово, для всех есть шанс погрузится и получить фидбек. Для меня основными целями были, понять что за мероприятие, познакомится с активными людьми, а таковых там 90%, ну и просто fun.

Первый день был скорее теоретический, общие вопросы. Почему идея ничто - команда все!

Второй и третий день более подвижный и активный. Участники ходят по "трубам". Эксперты и участники с проектами делятся на группы. Каждый участник в течении минуты общается с экспертом - Рассказывает о своем проекте или идее, получает  вопросы,советы, фидбеки. Некоторые эксперты у меня вызывали сразу доверие и положительные эмоции.

Дальше труб, я не дожил, я получил, то что хотел для себя.

Общие впечатления - это приятная атмосфера активных людей как экспертов, так и стартаперов. Люди подходят интересуются, что у тебя за проект, спокойно и с радостью рассказывают о своих идеях, работа. Очень круто, что есть такие люди - студенты, ит специалисты, пиарщики, дядьки с бородами)!  Такие мероприятия нужны скорее не для инвесторов, а для общей поддержки малого бизнеса и предпринимательства в интернет среде.

Уверен, что со временем качество проектов будет улучшаться!

UPD: Если для Вас или вашей компании остро стоит проблема подбора профессионалов в команду - то посещение таких тусовок строго обязательно! Они есть там в избытке как среди стартаперов, так и среди экспертов.

Очень часто встречаю в сети информацию, когда люди делятся своими НЕудачными проектами. Неуспешный опыт это тоже опыт и результат. Например, очень понравился обзор прошедшей конференции в Екатерибурге FailConf.
Осмотревшись назад на проект, правильно всегда посмотреть и провести работу над ошибками и стараться их же не повторять. Да, будут другие, следующие, очередные, важно не повторять тех же ошибок. Не наступать на свои же грабли. Чужие грабли изучить и знать, где они лежат. Это так и всегда. В обычной жизни, в отношениях с людьми и везде.
Сейчас вот очень много раздувается тем в прессе про SAAS, облака, сервисы. Одна из них это облачный CRM, другие названия этого зверя аренда CRM, хостинг CRM. Много названий и обличий придумали для того, чтобы хоть как то донести до бизнеса - как это классно не покупать CRM, а хостить.
В течении 2 лет мы с партнерами пытались строить хостинговую модель размещения CRM для бизнеса. И вот сейчас,  когда проект уже закрыт, я могу поделится теми фейлами, которые мы совершили. Я расскажу в нескольких статьях основные фейлы по шагам начиная с нашей идеи...

И снова Здравствуйте! Да, наша жизнь устроена так, что не все планы реализуются, так как наметил. И вот сегодня 30.11.2011, спустя 1 год, после закрытия проекта Би Смарт (ил crm-live), я решил возобновить написание статей. Считаю, что мне и сейчас есть чем поделится по темам обслуживания клиентов, систем CRM, которые позволяют автоматизировать процессы работы с клиентом. Планирую публиковать темы связанные с облачными решениями и сервисами. Вообщем, буду делится, а вам решать интересно/не интересно. Обратная связь - приветствуется!

Выбор CRM системы

Каждый раз когда мы с коллегами обсуждаем вопросы преимущества и недостатков MS CRM Live, то каждый из нас начинает приводить примеры из собственного опыта в защиту или опровержение того или иного высказывания. Мы решили поделиться с Вами нашим опытом использования CRM, который будет рассказывать больше не о технических аспектах работы системы, а о прикладном применение и о тех ситуациях , в которых нам помогала CRM система.
Мы открываем отдельный блок статей, в котором мы будем делиться с Вами нашим собственным опытом в использовании CRM системы Microsoft Dynamics CRM Live.

«Я просмотрел много разных CRM систем. В основном это были либо дешевые коробки, либо бесплатные CRM системы, т.к. мои бюджетные средства были ограничены. Изучив их поподробнее, я понял, что инсталляция любой из этих систем будет для меня больше компромиссом, чем решением моих реальных задач на сегодня, а главное на завтра. Возможно, это связано с тем, что на предыдущих двух работах я использовал Microsoft Dynamics, и, конечно же, планка у меня уже высокая, ведь с такой системой сложно соперничать.

Но покупать лицензии Microsoft для меня очень дорого, тем более что пользователей то у меня совсем немного. Когда я уже был почти готов пойти на компромисс по CRM системе, я решил напоследок зайти на сайт Microsoft CRM и посмотреть, что там нового, может акции какие то есть… И увидел закладку хостинга на CRM страничке. Я был приятно удивлен тем, что можно не покупать систему, а в зять ее в аренду за совершенно подъемные деньги и при этом получить ровно такое количество пользователей, которое мне нужно. Так же не надо платить разовый платеж, что для меня было очень актуально, т.к. деньги должны приносить деньги, а не быть зарыты в непрофильные основные средства, тем более эти лицензии даже продать потом никому не сможешь…(Николай выбирал CRM систему, когда работал в телекоммуникационном бизнесе)»

Слишком мало сервисных звонков, слишком много перекуров.

Не только люди, которые ценят деньги, понимают, что время не меньшая ценность. Но хорошие руководители серьезно занимаются этим вопросом.

Есть ли у Вас CRM система, которая следит за тем, сколько времени ваши работники тратят на вопросы, связанные с претензиями, поломками и другими жалобами клиентов? Не тратится ли в пустую время сервисной команды? Есть ли сервисные заявки, которыми не занимаются? Как может только одна эта часть бизнеса приносить столько проблем? Должны ли мы продолжать работать с теми клиентами, которые звонят нам так часто? Получаете ли вы уведомление, когда текущая проблема не решена в срок?

Использование CRM системы для отслеживания того, насколько продуктивна ваша сервисная команда, сэкономит вам в конце концов много денег

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»

Часть 2 «Зачем нужны 30 дней бесплатного использования MS CRM Live?»

Есть несколько причин, по которым стоит воспользоваться предложением подключиться к бесплатному тестовому периоду:

1) Для того что бы познакомиться с системой Microsoft Dynamics CRM 4.0 без необходимости что-либо скачивать и устанавливать у себя. При этом одновременно с системой могут познакомиться несколько Ваших сотрудников.
2) Получить профессиональные консультации специалистов о работе системы, ее структуре, заложенной логике, особенностях и возможностях. Такого рода поддержка позволяет увеличить эффективность изучения системы в несколько раз. Это достигается тем, что у пользователя или группы пользователей, есть возможность не просто прочитать сухую инструкцию об использовании системы, а позвонить и получить ответ на конкретный вопрос от специалиста .
3) Проанализировать и, возможно, скорректировать существующие бизнес процессы внутри компании, связанные как с обслуживанием клиентов, так и с взаимодействием между подразделениями. Спроецировать процессы взаимодействия между сотрудниками Вашей компании при одновременном использовании системы несколькими сотрудниками. Для того чтобы это прошло более успешно, наши специалисты будут готовы оказать Вам информационную поддержку.
4) Попробовать преимущества, которые дает Вам использование CRM системы взятой по схеме SaaS: удобство использования, доступность, надежность и т.д.
5) Сформировать собственное ТЗ на доработку стандартной CRM системы, уже имея опыт использования CRM системы, зная ее возможности и функционал: какие поля Вам нужны в карточке бизнес-партнера, контакта, заказа, предложения, какие дополнительные элементы Вам хотелось бы иметь, интеграция с какими дополнительными IT системами Вашей компании Вам необходима и т.д.
6) Ну и, конечно же, понять в целом, нужна ли Вашей компании CRM система или нет. Мировая статистика говорит о том, что 30% неудачных внедрений CRM систем были связаны с тем, что компании, внедрявшие CRM систему, не были к ней готовы, или же она была им не нужна.

Начать использовать CRM систему бесплатно можно здесь